Ο COVID-19 έχει επηρεάσει τους περισσότερους κλάδους της οικονομίας προκαλώντας δυσάρεστες συνέπειες σε αρκετούς από αυτούς και κυρίως σε επιχειρήσεις που φάνηκαν ανοχύρωτες απέναντι στις μεγάλες ανατροπές που έφερε.
Μια πολύ ενδιαφέρουσα μελέτη που πραγματοποιήθηκε από τον τομέα Επιχειρηματικής Τραπεζικής της HSBC «HSBC Navigator» υπό τον τίτλο Building Back Better και διεξήχθη σε περισσότερες από 2.600 εταιρείες σε 14 χώρες, έδειξε σημαντικά ευρήματα και κυρίως την παραμέληση από πλευράς εταιριών προγραμματισμού έκτακτης ανάγκης σε τομείς όπως η τεχνολογία, τα χρηματοοικονομικά και η βιωσιμότητα πριν την κρίση. Σχεδόν το 47% εξ΄αυτών υποστήριξαν ότι θα μπορούσαν να έχουν κάνει περισσότερα για να προετοιμαστούν για τις προκλήσεις που προέκυψαν τους τελευταίους μήνες. Η μακροχρόνια χρηματοοικονομική ύφεση στην Ελλάδα είχε ήδη προετοιμάσει και εκπαιδεύσει, κατά μία έννοια, τους Έλληνες επιχειρηματίες στο να αντιμετωπίζουν κρίσεις. Έτσι η πλειοψηφία τους κατάφερε να προσαρμοστεί γρήγορα στις νέες συνθήκες της πανδημίας, να δείξει μια κάποια ευελιξία, να λάβει άμεσα μέτρα αναχαίτισης των δυσκολιών και να φανεί τελικά ανθεκτική και σε αυτή τη δυσμένεια.
Η ιστορία έχει δείξει ότι σε κάθε κρίση (χρέους, οικονομική, πολιτική, υγειονομική, κ.ά.) κάποιοι πλήττονται ανεπανόρθωτα, αλλά κάποιοι ευνοούνται. Τους τελευταίους 12 μήνες, για παράδειγμα, τα super market, τα καταστήματα ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών οικιακών συσκευών και οι ταχυμεταφορές παρουσίασαν θετικά αποτελέσματα πραγματοποιώντας ρεκόρ εσόδων, ενώ ο κλάδος της ένδυσης και υπόδησης δέχτηκε ισχυρά χτυπήματα με τον κύκλο εργασιών του να μειώνεται, σύμφωνα με την Ελληνική στατιστική αρχή κατά 39,8% (23 Φεβρουαρίου 2021). Οι συνέπειες δυσάρεστες με πολλές επιχειρήσεις να αδυνατούν να ανταπεξέλθουν στις οικονομικές τους υποχρεώσεις και άλλες να καταλήγουν στο λουκέτο.
Όσες διέθεταν e-shop συνέχισαν να δουλεύουν μέσω της μεθόδου click away, αλλά και πάλι ο αριθμός αυτός δεν ήταν πολύ μεγάλος καθότι ο περιορισμός στα μηνύματα και τις μετακινήσεις έβαλε φρένο στην όποια θετική διάθεση και αν είχαν οι καταναλωτές για αγορές.
Νέα κριτήρια αγοράς και τάσεις
Η έλευση του κορονοιού, σε συνδυασμό με την επιβολή των περιοριστικών μέτρων και τη μείωση του διαθέσιμου εισοδήματος, προκάλεσε αλλαγές στις συνήθειες των καταναλωτών, τόσο ως προς τα είδη που αγοράζουν, όσο και στον τρόπο που πραγματοποιούν τις αγορές τους. Συγκεκριμένα, οι νέες τάσεις έχουν διαμορφωθεί ως εξής:
- Στροφή στα απαραίτητα ήδη
Κατά τη διάρκεια της πανδημίας έρευνες έδειξαν ότι οι κλάδοι των τροφίμων και των super market ενισχύθηκαν σημαντικά, γεγονός που καταδεικνύει ότι οι καταναλωτές εστίασαν στην προμήθεια των απαραιτήτων, κυρίως, όπως τα είδη διατροφής, καθαριότητας, ατομικής υγιεινής. Ένα επιπλέον στοιχείο είναι η επιλογή ελληνικών προϊόντων που κερδίσε ακόμα περισσότερο έδαφος τον τελευταίο χρόνο.
- Τήρηση κανόνων υγιεινής
Οι καταναλωτές δίνουν τώρα μεγάλη σημασία στον αν η επιχείρηση που επισκέπτονται τηρεί πλήρως τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας: απολυμάνσεις δοκιμαστηρίων και ρούχων, χρήση μάσκας και αντισηπτικού στην επαφή με πελάτη σαφώς επιβάλλονται, άλλα θα λαμβάνονται υπόψιν και θα εκτιμώνται από τους καταναλωτές και την επόμενη μέρα όταν η υποχρεωτικότητα θα έχει αρθεί.
- Προσβασιμότητα
Έρευνες έδειξαν ότι τα συνοικιακά καταστήματα αύξησαν σημαντικά τον τζίρο τους, αφού προσφέρουν άμεση και γρήγορη πρόσβαση στον πελάτη. Επιπλέον, η τήρηση των μέτρων κοινωνικής αποστασιοποίησης επηρέασε αρνητικά τα μεγάλα εμπορικά κέντρα. Αρκετά από αυτά περιλαμβάνουν εστιατόρια και κινηματογράφους, δύο κλάδους που επλήγησαν σε μεγάλο βαθμό και δυσχεραίνουν ακόμα περισσότερο την θέση των Mall. Η Coresight Research με έρευνα που δημοσίευσε εκτιμά ότι το 25% των περίπου 1.000 εμπορικών κέντρων στην Αμερική θα κλείσει τα επόμενα τρία έως πέντε χρόνια.
- Online αγορές
Οι καταναλωτές απέκτησαν μεγάλη εξοικείωση με τις ηλεκτρονικές αγορές, αφού το αυστηρό lockdown κατά το μεγαλύτερο μέρος της πανδημίας δεν άφησε περιθώρια για άλλους τρόπους αγοράς.
- Οι καταναλωτές επιλέγουν άνεση
Πάρτι, κοινωνικές εκδηλώσεις και έξοδοι απαγορεύτηκαν ρητά. Επομένως, η αγορά ρούχων για μια τέτοια περίσταση, σε συνθήκες lockdown δεν έχει νόημα. Αντίθετα, δεκάδες έρευνες απέδειξαν ότι οι αγορές σε πιτζάμες, παντόφλες home wear, αθλητικά και άνετα ρούχα εκτοξεύτηκαν.
Στα πλαίσια των εργασιών της Ετήσιας Έκθεσης Ελληνικού Εμπορίου 2020 της Ελληνικής Συνομοσπονδίας Εμπορίου & Επιχειρηματικότητας ο πρόεδρος της Διεθνούς Ομοσπονδίας Ενώσεων Λιανικού Εμπορίου Jacques Creyssel ανέφερε πως η πανδημία άλλαξε τα δεδομένα στον κλάδο του εμπορίου.
Υπήρξε μια σημαντική ενίσχυση του τομέα των τροφίμων σε βάρος άλλων τομέων όπως της ένδυσης-υπόδησης και υπάρχει μια αβεβαιότητα πώς θα εξελιχθούν τα πράγματα. Ο Creyssel σημείωσε πως υπάρχουν μεγάλες εταιρείες που γιγαντώνονται και απειλούν την κερδοφορία των υπόλοιπων παικτών αλλάζοντας την ισορροπία ισχύος στον κλάδο. Επιπλέον, ανέφερε ότι οι νέες τεχνολογίες θα επιταχύνουν ίσως τις ανισορροπίες, καθώς οι γίγαντες του λιανεμπορίου επενδύουν πολύ μεγάλα ποσά, δεκάδες δις δολαρίων στην ανάπτυξη τεχνολογιών, διαδραματίζοντας ηγετικό ρόλο. Τίθενται νέες προκλήσεις, όπως ο κόσμος του omnichannel, η μεγάλη ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, η ύπαρξη δεδομένων, η αλλαγή στους τρόπους πληρωμής και άλλες.
Ποιες επιχειρήσεις κάνουν τη διαφορά!
Δε μπορούμε πάρα να συμφωνήσουμε με τον Jacques Creyssel ότι οι νέες τεχνολογίες και τα δεδομένα είναι κρίσιμοι παράγοντές, όχι μόνο για το λιανικό εμπόριο αλλά για κάθε επιχείρηση ανεξαρτήτου κλάδου και επιφάνειας. Ιδιαίτερα ο κλάδος της ένδυσης και της υπόδησης μόνο ωφελημένος μπορεί να βγει από την υιοθέτησή τους, ενώ η συλλογή δεδομένων που αφορούν τους πελάτες και τις προτιμήσεις τους είναι επιβεβλημένη για να μπορούν να τους παρέχουν ξεχωριστή εμπειρία πελάτη. Η αναβλητικότητα και η άρνηση δεν ωφελούν τους επιχειρηματίες που κινδυνεύουν να χάσουν την ευκαιρία έγκαιρης προσαρμογής. Δράστε έγκαιρα και κάντε τη διαφορά!
Χαρακτηριστικά του σύγχρονου πελάτη
Ο σύγχρονος πελάτης έχει πραγματοποιήσει στροφή στην καταναλωτική του συμπεριφορά, δεν έχει χρόνο για χάσιμο και είναι εξοικειωμένος με την τεχνολογία. Αναζητά τη γρήγορη εξυπηρέτηση, την υψηλότερη ποιότητα στην πιο καλή τιμή και την εξατομικευμένη εμπειρία και επικοινωνία μέσω όλων των καναλιών που επιλέγει ο ίδιος να χρησιμοποιεί και είναι πάντα συνδεδεμένος. Είναι σαφώς πιο ενημερωμένος, αφού έχει πρόσβαση σε πολλαπλές πηγές ενημέρωσης κάτι που τον κάνει και πιο απαιτητικό. Το brand που κερδίζει την εκτίμηση και τα χρήματά του είναι εκείνο που του δίνει τις περισσότερες επιλογές προσωποποιημένων προϊόντων και υπηρεσιών και δε διστάζει να το αλλάξει όταν θα υπάρξει κάποιο άλλο που θα το κάνει καλύτερα. Φυσικά, η αναγνώρισή του και η επιβράβευσή του από την επιχείρηση είναι καθοριστικός παράγοντας για να κερδίσει την εμπιστοσύνη του.
Και πώς θα τον κερδίσετε
- Λάβετε όλα τα μέτρα για την προστασία της υγείας του.
Στα πρώτα βήματα της άρσης των μέτρων συμπεριλαμβάνεται και το άνοιγμα του λιανεμπορίου με σαφής οδηγίες για κάθε κατάστημα την πλήρη τήρηση όλων των μέτρων υγιεινής και ασφάλειας. Τέλος ο συνωστισμός στα δοκιμαστήρια! Νέα κανονικότητα σημαίνει νέες υποχρεώσεις που θα πρέπει να τηρούνται με συνέπεια και ατομική ευθύνη. Η τήρηση των αποστάσεων, η χρήση της μάσκας και του αντισηπτικού είναι συνήθειες που ήρθαν για να μείνουν. Προμηθευτείτε τον κατάλληλο εξοπλισμό και φροντίστε τους πελάτες σας. Κάντε τους να νιώσουν ασφάλεια και εμπιστοσύνη σε κάθε επαφή με την επιχείρησή σας!
- Υιοθετήστε μια omni-channel στρατηγική
Το φυσικό κατάστημα έχασε τη δύναμή του την περίοδο της πανδημίας σε αντίθεση με τα ηλεκτρονικά καταστήματα που σταμάτησαν να πραγματοποιούν πωλήσεις 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. Κάθε επιχείρηση που δραστηριοποιείται στον κλάδο θα πρέπει απαραίτητα να διαθέτει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Είναι πολύ σημαντικό να συνεχίζετε να προσφέρετε τα προϊόντα σας online. Σημαντική είναι και η υιοθέτηση μίας omni-channel στρατηγικής. Το Omni-channel είναι η εξέλιξη του multi-channel και προσφέρει μια μοναδική και εξατομικευμένη εμπειρία στους πελάτες σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια πωλήσεων και marketing (e-shop, social media, φυσικό κατάστημα κτλ). Για την επιτυχία της omni-channel στρατηγικής είναι απαραίτητος ο συγχρονισμός όλων των καναλιών επικοινωνίας, ενώ ένα κεντρικό σύστημα διαχείρισης (π.χ. ERP, CRM, POS, κτλ) θα απογειώσει τα οφέλη που θα αποκομίσει η επιχείρηση. Εκμεταλλευτείτε τη δύναμη του διαδικτύου και φροντίστε να κάνετε έντονη και με συνέπεια την παρουσία σας εκεί. Ένα site τελευταίας τεχνολογίας, ένα e-shop, μία ενημερωμένη σελίδα στο facebook και μια σελίδα στο Instagram με φρέσκο περιεχόμενο αξίζει την επένδυση σας.
- Πείτε ναι στον ψηφιακό μετασχηματισμό και τις νέες τεχνολογίες