fbpx

Άρθρο: Λάθη στην εξυπηρέτηση των πελατών και πώς να τα αποφύγετε

Υπάρχουν λάθη και παρανοήσεις που μπορεί εύκολα να οδηγήσουν σε δυσαρέσκεια τους πελάτες σας και να κλονίσουν ακόμα και τις πιο ισχυρές και μακρόχρονες σχέσεις. Αυτό που είναι σημαντικό να κατανοήσουν όλοι σε μία επιχείρηση, από τον πιο νεοπροσφληθέντα υπάλληλο μέχρι τα στελέχη ανώτερης διοίκησης, είναι ότι οι πελάτες βρίσκονται πάντα στο κέντρο και κανένας από αυτούς δεν περισσεύει! 

Αναζητήστε νέους πελάτες αλλά μην ξεχνάτε τους ήδη υπάρχοντες!

Μη θεωρείτε τους πελάτες σας δεδομένους γιατί δεν είναι. Ο ανταγωνισμός, πλέον, δεν είναι τόσο μακριά! Στην ψηφιακή εποχή μόνο λίγα κλικ σας χωρίζουν. Προσέξτε αυτούς που σας εμπιστεύτηκαν ήδη για να σας ξαναπροτιμήσουν. Φροντίστε να κρατάτε επαφή (συχνή παρουσία στα social media της εταιρίας σας με θέματα που τους ενδιαφέρουν και είναι χρήσιμα, επικοινωνία μέσω e-mail και sms για προσφορές, εκπτώσεις, νέα προϊόντα και υπηρεσίες, ευχές κ.ά.) και δώστε κίνητρα για επαναλαμβανόμενες αγορές. Η αφοσίωση του πελάτη δεν κερδίζεται μόνο με σωστή σχέση τιμής και οφέλους, κερδίζεται επίσης από την άψογη εξυπηρέτηση, τον σωστό τρόπο αντιμετώπισης και επίλυσης των προβλημάτων και τη διαχρονική φροντίδα του.

hairsaloncustomer.jpg

Μια λέξη μπορεί να αλλάξει πολλά!

Μπορεί οι υπάλληλοί σας να είναι ευδιάθετοι και χαρούμενοι και αυτό είναι πολύ καλό γιατί δίνουν στο πελάτη να καταλάβει οτι εργάζονται σε ένα άνετο και φιλικό περιβάλλον, όμως πολλές φορές μπορεί η γλώσσα που χρησιμοποιούν όταν επικοινωνούν μαζί τους να μην είναι η ενδεδειγμένη. Η επικοινωνία με υπερβολική χαλαρότητα και φιλικότητα μπορεί να ξεπεράσει το όριο και να κάνει τον πελάτη να νιώσει ότι είναι προσβλητική ή ακόμα και απαξιωτική. Προφανώς, οι υπάλληλοί σας δεν έχουν τέτοια πρόθεση, όμως χωρίς σαφείς οδηγίες και καθορισμό ενός πλαισίου στην επικοινωνία τα πράγματα μπορεί να ξεφύγουν επικίνδυνα.
Καταγράψτε τα πιο συνηθισμένα θέματα που συζητάει το προσωπικό με τους πελάτες και κυρίως τα συνηθισμένα προβλήματα που μπορεί να προκύψουν και δημιουργήστε κάποια στάνταρ μοτίβα επικοινωνίας.  Για παράδειγμα: Ο υπάλληλος στο λογιστήριο καλό είναι να μην πει σε ένα πελάτη “ .. Βλέπω εδώ ότι χρωστάτε. . “ αλλά καλύτερα να πει “ .. Τα αρχεία μας δείχνουν ότι υπάρχει ένα υπόλοιπο...” ή ο υπάλληλος στο τμήμα υποστήριξης ας μην πει: “ Μην το ξανακάνετε έτσι, θα το κάνετε έτσι όπως σας λέω!..” αλλά καλύτερα να πει "Συνήθως λειτουργεί καλύτερα όταν το χειρίζεστε με αυτόν τον τρόπο, οπότε καλύτερα να αποφύγουμε τον άλλον...”. Δημιουργήστε μοτίβα επικοινωνίας και εκπαιδεύστε το προσωπικό σας, δεν θα το πιστεύετε πόσο θα σας ωφελήσει!

callcenter.jpg

Οι πελάτες θέλουν μια πολύ καλή εμπειρία από ΟΛΗ την επιχείρησή σας

Η φροντίδα σας για την εμπειρία του πελάτη δε θα πρέπει να περιορίζεται στην εξυπηρέτηση που παρέχει το προσωπικό πρώτης γραμμής ή στην υποστήριξη μετά την πώληση. Η εμπειρία διαμορφώνεται από το τηλεφωνικό σας κέντρο όταν κάλεσε πρώτη φορά, από το πόσο εύκολα βρήκε τις πληροφορίες που έψαχνε στον ιστότοπό σας, από το προϊόν και τις υπηρεσίες σας, άλλα και από τη συσκευασία του προϊόντος σας! Η εμπειρία διαμορφώνεται και μεταβάλλεται ακόμα και από το πόσο εύκολα βρήκε διαθέσιμη θέση να παρκάρει κοντά σας (αν διαθέτετε parking ακόμα καλύτερα!), καθώς και από την εταιρία courier που επιλέγετε να συνεργαστείτε για να του παραδώσετε τα προϊόντα σας. Φροντίστε για κάθε τι που επηρεάζει τον πελάτη σας! Η εμπειρία καθορίζεται και συντίθεται από ένα σύνολο πραγμάτων και διαδικασιών, είναι κρίμα να τα πηγαίνετε καλά στα περισσότερα και να καταστραφεί μια εμπειρία από μια λεπτομέρεια. Εστιάστε περιοδικά αλλά πολύ προσεκτικά σε όλα τα σημεία λοιπόν!

parking_for_customer.jpg

Οι πελάτες σας θέλουν απαντήσεις και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση.

Οι πελάτες θέλουν οι εκπρόσωποι σας να γνωρίζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρετε, θέλουν να μπορούν να τους προτείνουν εξειδικευμένες λύσεις στις ανάγκες τους και ταχύτητα στην διευθέτηση των θεμάτων που μπορεί να έχουν τώρα ή μπορεί να προκύψουν στην πορεία. Η τεχνολογία είναι σύμμαχος σε κάθε επιχείρηση, αφού οι υπάλληλοί σας έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη που θα μπορούσαν να βελτιώσουν την εμπειρία που του παρέχουν. Το ιστορικό σχετικά με τις προηγούμενες αγορές του, τι επιλέγει να αγοράζει συνήθως είναι διαθέσιμα από το πληροφοριακό σας σύστημα που γίνεται το απόλυτο εργαλείο για την αναβάθμιση της εμπειρίας που του προσφέρετε. Ιδιαίτερη προσοχή θα πρέπει να δείξετε στην αναμονή και στον τρόπο αντιμετώπισης των προβλημάτων τους! Εντοπίστε και καταργήστε την αναβλητικότητα και ανταποκριθείτε άμεσα στα αιτήματά τους. Η χρονοβόρα επίλυση είναι από τα μεγαλύτερα λάθη που μπορεί να κάνει μία επιχείρηση. Θα πρέπει να επενδύσετε ουσιαστικά και συστηματικά στην εκπαίδευση των υπαλλήλων σας, ώστε να είναι σε θέση να δώσουν λύση και να μη μεταθέτουν τον χειρισμό μίας υπόθεσης σε άλλον (π.χ. “πιο υπεύθυνο”), ενώ αποφύγετε τον συγκεντρωτισμό τον οποίο επιδιώκουν ανασφαλείς, κυρίως, χαρακτήρες και ο οποίος μπορεί να αποδειχτεί καταστροφικός

teamwork.jpg

Παραδεχτείτε το λάθος και εισπράξτε την εκτίμηση των πελατών σας

Η εμπιστοσύνη κερδίζεται σιγά σιγά, μέρα με τη μέρα, χρόνο με τον χρόνο, αρκεί όμως ένα λάθος για να χαθεί για πάντα. Ή μήπως όχι; Η απάντηση εξαρτάται από το πώς θα χειριστείτε ένα λάθος που μόλις έγινε. Η εντιμότητα να παραδεχτείτε το λάθος στον πελάτη σας εκτιμάται περισσότερο από όσο πιστεύετε. Η γρήγορη αναγνώριση, η σωστή αντίδραση και η άμεση επίλυση μετατρέπεται σε ευκαιρία και ισχυροποιεί τη θέση σας στη συνείδηση του πελάτη σας. Τώρα ξέρει ότι τα όποια λάθη μπορεί να προκύψουν από τη μεριά της επιχείρησης αναγνωρίζονται και διορθώνονται χωρίς να ζημιωθεί, αυτό του δίνει μια ασφάλεια γιατί ξέρει τι να περιμένει. Οι πολιτικές της εταιρίας θα πρέπει να εφαρμόζονται, οι πελάτες, όμως, θα λατρέψουν τη φιλοσοφία της ευελιξίας και το θάρρος της ανάληψης της ευθύνης! Αρκεί βέβαια να μη γίνονται πολλά λάθη…..

weloveourcustomer.jpg
  • Διαβάστε επίσης

    pngfuel.com 4

    Επιχειρηματικότητα εν μέσω πανδημίας με δράση ως το αντίδοτο της αδράνειας!
    Σε τέτοιες περιόδους αβεβαιότητας οι επιχειρήσεις που επιβιώνουν και σημειώνουν τις ελάχιστες απώλειες είναι εκείνες που έχουν υπεύθυνες και προνοητικές ηγεσίες και ανθρώπινο δυναμικό ενωμένο με πάθος και αποφασιστικότητα.
    περισσότερα...

    truckicon

    Αδιάλλειπτη & άμεση υποστήριξη για την εφοδιαστική αλυσίδα
    Η εφοδιαστική αλυσίδα σηκώνει μεγάλο βάρος αυτήν την περίοδο, αφού εν μέσω πανδημίας ο ανεφοδιασμός των καταστημάτων τροφίμων και ειδών πρώτης ανάγκης είναι υψίστης σημασίας και πρέπει να μείνει συνεχής.
    περισσότερα...

    messagesPRISMA Win POS Messages: Γρήγορη πληροφόρηση, επιτάχυνση στην εξυπηρέτηση
    Συγχρονίστε το προσωπικό σας και βελτιώστε την ταχύτητα στην εξυπηρέτηση των πελατών σας, με την ανταλλαγή μηνυμάτων μεταξύ του προσωπικού
    Περισσότερα...

    endodiakinisi iconΕνδοδιακίνηση στην POS εφαρμογή σας!
    Νέα δυνατότητα ενδοδιακίνησης στις POS εφαρμογές για να καλύφθουν οι ανάγκες επιχειρήσεων για μεταφορά ειδών από το ένα σημείο πώλησης στο άλλο
    περισσότερα...

    updateiconΑναβαθμίσεις εφαρμογών: διατηρήστε τις εφαρμογές σας ενημερωμένες και ανακαλύψτε όλες τις νέες δυνατότητες και διαχειρίσεις που έχουν προστεθεί
    περισσότερα...

Με τη χρήση της σελίδας μας αποδέχεστε τη χρήση cookies.
Περισσότερες Πληροφορίες Ναι